وقتی یک مشتری احتمالی با یک شرکت تماس می گیرد، اولین برداشت او از آن شرکت توسط شخصی ایجاد می شود که به تماس تلفنی او پاسخ می دهد.
برای اطمینان از این که در ذهن تماس گیرنده تصویر مثبتی ایجاد شده، شخص پاسخگو باید کاردان و دارای اعتماد به نفس بوده و بتواند الهام بخش شخص تماس گیرنده باشد.
این مسوولیت بزرگی است اما با بررسی مهارت های موجود و تمرین بر روی انواع جدید این مهارت ها، می توان با حفظ استانداردها با مشکلات رو به رو شد.
برای مشاهده عناوین آموزشی قابل برگزاری توسط آکادمی ثریا و دریافت فایل، لینک زیر را کلیک کنید
معرفی دوره های آموزشی آکادمی ثریا
به هنگام جواب دادن به تلفن، همیشه به خاطر داشته باشید که:
هدف شما این است که تماس گیرنده از این که شرکت شما را انتخاب کرده راضی باشد.
هدف شما این است که با ادب و یاری خود، او را تحت تاثیر قرار دهید.
تلفن را با معرفی خود جواب دهید.
به هنگام صحبت کردن پشت تلفن:
به خاطر داشته باشید که با صحبت کردن واضح در دهنی تلفن، سلام و احوالپرسی خود را که معرف شما و شرکت شماست، تضمین کنید.
همیشه نام تماس گیرنده را بپرسید و در طول مکالمه از آن استفاده کنید، این کار به او احساس آشنایی دوستانه ای را می دهد.
لحن صمیمانه و علاقه مند را نیز به این مورد بیفزایید.
اگر باید از تماس گیرنده بخواهید که منتظر بماند، دلیل این انتظار را برای وی توضیح دهید.
کاری کنید که او احساس کند شما نگران و خواهان کمک کردن به او هستید.
اگر توافق کرده اید که در یک فرصت دیگر خودتان با او تماس بگیرید، حتما این کار را انجام دهید، حتی اگر هنوز به جواب نرسیده اید یا تقاضای موردنظر او را اجابت نکرده اید.
فورا به تقاضای او پاسخ دهید وگرنه ممکن است فراموش کنید.
اگر اولویت های دیگری در زندگی شما وجود دارند، آن تقاضا را یادداشت کنید.
اجازه دهید اول او تلفن را قطع کند و بگوید «ممنونم که تماس گرفتید».
در مقایسه باروش های دیگری مانند نوشتن نامه یا ملاقات حضوری، به آسانی می بینید که تلفن محدودیت های فراوانی دارد.
هیچ کلمه ای برای خواندن نوشته نمی شود، بنابراین ثبت آن چه که گفته می شود دشوار است.
هیچ زبان اشاره ای وجود ندارد، تنها صداست که مهم ترین تاثیر را می گذارد.
استفاده صحیح از صدا شامل توجه ویژه به سه عامل است که عبارتند از:
سرعت
وضوح
تن یا لحن صدا
سرعت
تند صحبت کردن خود به خود موجب ایجاد مانع و سردرگمی می شود.
تماس گیرنده به سختی می تواند درک کند که چه می گویید.
وقتی یک تماس صمیمانه می گیرید، آماده می شوید و امیدوار هستید که بدانید علت تماس موردنظر چه بوده است.
شخص پشت خط احتمالا انتظار این تماس را نداشته و در آن لحظه قطعا مشغول کاری بوده که هیچ ارتابطب با موضوع تماس نداشته است.
هنگام پاسخ گویی به تلفن، سرعت صحبت کردن خود را کم کنید و قبل از این که به گونه تقاضا یا سوالی پاسخ بدهید فکر کنید.
وضوح
از جویده جویده حرف زدن بپرهیزید. واضح و روشن صحبت کنید اما برای جبران آن صدای خود را بالا نبرید.
تن یا لحن صدا
سرعت و وضوح می توانند خوب باشند اما بدون داشتن یک لحن مثبت هیچ ارزشی ندارند.
مهم نیست روحیه تان چقدر بد است، اجازه ندهید این در صدای شما نمود پیدا کند.
شاد و صمیمی به نظر برسید حتی اگر این وضعیت شما را می کشد.
گوش کنید!
مهارت ارتباطی مهم دیگر که برای هنگام مکالمه تلفنی ضرورت دارد، گوش کردن است.
گوش کردن به حرف مشتری شاید یکی از مهم ترین کارهایی باشد که از دست هر کسی برمی آید.
سوال کنید و بعد یک قدم به عقب برگردید. سعی کنید خیلی حاضر جواب نباشید. اجازه دهید آن هم حرف بزنند.
مهارت های خوب و حرفه ای مکالمه با تلفن، در درجه اول به خاطر اعتبار خود شرکت است.
این اولین تاثیری است که یک مشتری احتمالی از شرکت می گیرد و استانداردهایی را برای معاملات آینده معین می کند.
